银行业保险业消费投诉处理管理办法（2020年） 第二十九条

第二十九条 银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

重大消费投诉包括以下情形：

因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；

20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；

中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）认定的其他重大消费投诉。