银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（2019年） 3．

3． 组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。