民航局关于进一步提升民航服务质量的指导意见（2018年） （二）

（二） 基本原则

坚持高质量发展方向。高质量是民航服务的本质要求和永恒主题。安全和服务同为民航质量的关键组成要素，相互支撑、相互促进。要正确处理安全与服务的关系，夯实安全基础，为服务提供坚实保障；提升服务质量，为安全营造有利环境。要正确处理发展与服务的关系，协调发展、稳中求进，把发展建立在质量有保证的基础上，避免盲目追求速度和规模；要始终把服务质量、航班正常等因素作为衡量民航发展质量的关键指标，使行业沿高质量发展轨道前行。

坚持以人民为中心。民航服务的根本目的是满足人民群众的航空运输需求。要努力保持行业服务水平与广大人民群众对航空运输日益增长且逐渐多样化、个性化的需求同步提高，把广大人民群众最关心、最关注的服务问题，作为改进服务的方向；要把广大人民群众的满意度和获得感作为评价民航服务的主要标准。

坚持运行单位为主体。航空公司、机场、空管、服务保障企业等运行单位是提升民航服务质量的主体。要充分激发各运行单位提升服务质量的内生动力，积极、主动地建立健全内部服务质量管理体系，打造标准化、规范化服务流程，完善服务质量绩效考核机制，加大资金投入和人才培养力度，努力打造服务品牌，争创一流服务，努力实现行业领先，早日达到国际先进水平。要不断加强民航服务的系统性建设，增强各运行主体单位间协同联动和信息共享，不断提升运行效率，共同打造优质高效、衔接顺畅的民航服务供应链。

坚持改革创新为动力。改革创新是提升民航服务质量的动力源。要从人民群众最关注、行业发展最迫切的问题入手，破除体制机制弊端，破解阻碍发展难题，以新技术、新理念、新业态带动各种创新要素向服务供给端集聚，推进民航服务质量快速提升。要坚持制度创新，加快服务法规、标准的“立改废”，为民航服务质量提升创造良好政策和法规环境；要坚持管理创新，从考核激励机制入手，充分调动服务一线人员践行真情服务的主动性和创造性；要坚持技术创新，充分利用先进科技手段，提升全要素生产效率，提供精准高效服务，更好满足广大人民群众多样化需求。