医疗机构投诉管理办法（2019年） 第十二条

第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责：

组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；

统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；

建立和完善投诉的接待和处置程序；

参与医疗机构医疗质量安全管理；

开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。