保险消费投诉处理管理办法（2013年） 第二十三条

第二十三条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：

符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；

不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；

法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；

保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人；

处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。