人力资源社会保障部关于健全全国统一的社会保险公共服务平台的意见（2025年） （七）

（七） 推进咨询服务优化。优化实体大厅现场人工咨询，根据咨询业务量灵活配备咨询员，加强政策业务培训，提升咨询服务质量。鼓励各地在实体大厅使用机器人提供标准化咨询。打造线上虚拟客服，依托社会保险“知识库”，建成面向全人群、服务全天候、涵盖全业务的智能客服体系。发展“12333”智能客服，提升电话咨询服务能力，提高综合接通率和即时解决率。