“互联网+政务服务”技术体系建设指南（2016年） （4）

（4） 政务服务热线

通过“12345”等政务服务热线集中接受社会公众的咨询、求助、意见、建议和投诉，通过信息化手段逐步整合各部门现有的政民互动渠道。及时解决群众反映的热点和难点问题，提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。推动政务服务热线与互联网政务服务门户和政务服务管理平台集成，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”，服务范围覆盖政府政务服务和公共服务领域。