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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（2012年） 二、

二、 银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。