银监会机关银行业消费者投诉处理规程（2018年） 第十条

第十条 银监会消费者权益保护部门受理以下情形的消费者投诉：

消费者与银行业金融机构或银行业从业人员产生业务争议或纠纷（包括存取款业务、贷款及信用卡业务、理财业务以及中间业务等），认为其合法权益受到损害的；

消费者与银行业金融机构或银行业从业人员产生服务争议或纠纷（包括与服务设施和场所、服务标准、服务效率、服务差错及服务能力和态度相关的争议或纠纷），认为其合法权益受到损害的。

银监会消费者权益保护部门接收到银行业消费者投诉事项的，按规定程序予以分办、办理；银监会信访工作机构接收到银行业消费者投诉事项的，依照银监会关于法定途径分类处理投诉请求的相关规定，交由银行业消费者权益保护部门，按规定程序予以分办、办理。对于符合受理条件的消费者投诉，银监会消费者权益保护部门及各银监局在正式受理和办理之前，应引导消费者经由双方自行和解、第三方调解和仲裁等形式予以解决；消费者同意采用和解、调解、仲裁等形式的，消费者投诉处理期限自消费者同意之日起中断。