国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见（2024年） （七）

（七） 推动客服热线适老化改造

各金融机构要完善客服热线的人工后台分类服务，鼓励配置老年人专属服务，通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精准识别客户年龄，提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式，并优化后续服务内容和形式。服务人员要耐心、细致对待老年人，为老年人提供更为热情便利的热线服务。