中国银监会办公厅关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知（2008年）五、

五、建立客户投诉处理机制，妥善处理客户投诉。

商业银行应按照《办法》第三十一条规定，制定客户投诉处理制度，接受并及时处理客户投诉。

商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制。客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及补偿或赔偿机制。

商业银行应为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用统一的标准，公平和公正地处理投诉。