中国银保监会关于切实加强和改进保险服务的通知（2018年） 四、

四、 积极化解矛盾纠纷。各保险公司、各保险专业中介机构要建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，通过营业场所、官方网站等渠道公示投诉电话、投诉办理流程和办理时限等，并在承保时告知消费者。健全保险纠纷协商和解机制，与消费者及时沟通，将纠纷化解在公司层面，化解在初始阶段。积极参加保险纠纷调解机制，保障和鼓励分支机构通过调解解决保险纠纷。定期汇总分析投诉数据，发现当前服务中存在的短板和问题，并及时整改。落实责任追究，对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的，严肃追究相关人员责任。

各保险公司、各保险中介机构要认真落实本通知要求，加强领导，落实责任，结合本公司实际抓紧出台推动服务提升的具体措施，持续加强和改进保险服务，提升保险业社会信誉，更好地服务实体经济和广大人民群众。

中国银行保险监督管理委员会

2018年7月18日

（此件请各保监局代转给辖内保险中介机构）